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Support - SAV

Vous avez besoin d’assistance sur votre terminal de paiement ? Merci de contacter en priorité votre revendeur ou votre mainteneur (coordonnées sous le TPE).
Ingenico met au service de ses clients directs :

  • un portail de support et services
  • des prestations de garantie et réparation matériel

Portail « My Services »

Ingenico Group propose à ses clients directs l’accès à un portail de support pour ses terminaux et services. Ce portail est mis à disposition dès l’acquisition auprès d’Ingenico de matériels ou services.
 « My Services » propose une assistance dans 7 catégories :
- Terminal
- The Estate Manager
- Automates
- Pass’Port
- Axis
- Crédit
- Provisionning

https://my.services.ingenico.com/

Un identifiant ainsi qu’un mot de passe vous a été communiqué. Si vous ne parvenez pas à vous connecter ou si vous avez la moindre question concernant le portail, vous pouvez adresser vos demandes à l’adresse suivante : support.axis.fr@ingenico.com 
 

Ingenico Group  propose à ses clients directs de souscrire à des services de garanties, réparation, rénovation et intervention sur site sur ses terminaux. Pour ces services, 2 niveaux de performance peuvent être disponibles : standard et premium. En complément de ces services, un service d’assistance téléphonique est proposé à destination des utilisateurs finaux, des mainteneurs ou des gestionnaires de parc client.

StandartCARE

L’offre StandardCARE est un service de réparation des terminaux. Le délai de retour (à partir de la date de réception en centre de réparation jusqu'à la date d'expédition) est de 15 jours ouvrables (ou 5 jours ouvrables pour l’offre StandardCARE Premium). Ce service peut être souscrit à l’acte ou sous la forme d’extension de garantie de 1, 2 ou 3 ans. Une assurance complémentaire peut être ajoutée pour inclure les cas d’exclusion de garantie.
Les tâches principales sont:

  • Traitement de la demande de retour (via Helpdesk ou web portal)
  • Diagnostic complet du terminal
  • Réparation niveaux 1, 2 et 3
  • Pièces de rechange constructeur (authentiques et neuves)
  • Dernières corrections matériels, logiciels et firmware en vigueur
  • Personnalisation (logiciel, clés)
  • Nettoyage
  • Processus de gestion des exclusions de garantie

TotalCARE

L’offre TotalCARE est un service d'installation / maintenance par courrier express. Une fois qu’un échange est demandé, un terminal est extrait d'un stock d'échange dédié et envoyé au site approprié. Sur place, le client (ou toute entreprise mandatée par le client) procède au remplacement du terminal défectueux et le renvoie à Ingenico. Une fois reçu, le terminal est réparé et réinjecté dans le stock d'échange.
Les tâches principales sont:

  • Gestion du stock d’échange (équipements fournis et détenus par le client)
  • Traitement de la demande de retour (via Helpdesk ou web portal) »
  • Service d'assistance
  • Diagnostic complet du terminal
  • Réparation niveaux 1, 2 et 3
  • Pièces de rechange constructeur (authentiques et neuves)
  • Dernières corrections matériels, logiciels et firmware en vigueur
  • Personnalisation (logiciel, clés)
  • Nettoyage
  • Transport aller / retour (Comprend l'étiquette d'expédition pré-adressée avec la boîte pour le retour)
  • Processus de gestion des exclusions de garantie
  • Rapports mensuels détaillés

FieldCARE

L’offre FieldCARE est un service d’intervention sur site par technicien pour l'installation à J+5 et/ou la maintenance à J+1 (H+8/H+4 pour l’offre FieldCare Premium). Lorsqu’un échange ou une installation est demandé, Ingenico envoie un technicien sur site. Sur place, le technicien procède à l’installation ou au remplacement du terminal et le renvoie à Ingenico. Une fois reçu, le terminal est réparé et réinjecté dans le stock d'échange.
Les tâches principales sont:

  • Gestion du stock d’échange (équipements fournis et détenus par le client)
  • Service d'assistance / helpdesk Niveau 1
  • Traitement de la demande d’intervention (via Helpdesk ou web portal)
  • Intervention sur site par technicien (installation/échange + formation)
  • Diagnostic complet du terminal
  • Réparation niveaux 1, 2 et 3
  • Pièces de rechange constructeur (authentiques et neuves)
  • Dernières corrections matériels, logiciels et firmware en vigueur
  • Personnalisation (logiciel, clés)
  • Nettoyage
  • Transport aller et retour
  • Processus de gestion des exclusions de garantie
  • Rapports mensuels détaillés

HelpDesk

L’offre HelpDesk est un service de support téléphonique pour l’utilisateur final, le mainteneur ou le gestionnaire de parc client. Ce support de niveau 0 ou 1 réalise le diagnostic initial, l’aiguillage des demandes vers les supports de niveau 2 et le suivi des incidents jusqu’à leur cloture.

  • Disponible en standard du Lundi au Samedi 9h-20h
  • Option Dimanche et jours fériés possible

Rework

L'offreRework est un service d’adaptation de terminaux usagés à de nouveaux besoins. Elle est construite sur mesure en fonction des besoins client.
Les opérations disponibles sont :

  • Enlèvement des matériels par lots sur un ou plusieurs sites
  • Rechargement de logiciels (Mises à jour, conversion de terminaux Autonomes vers Axis et inversement)
  • Injection de clés
  • Nettoyage
  • Rénovation cosmétique
  • Recomplétion d’accessoires
  • Reconditionnement
  • Expédition des matériels par lots sur un ou plusieurs sites

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